あなたのお店お客様に「命令」していませんか？
小売業あるある
「お客様にアプローチすると
嫌がられます。
どうすればいいでしょう？」
と言う「お悩み」
接客のセミナーをすると
ほぼ、すべての方から
言われます。
「アプローチをしなければ・・💦」
「しかし、すると逃げられる・・😢」
それは、
あなたやあなたのお店のスタッフが
「入店したら
すぐに商品を好きになって
すぐに買ってください」と
言ってしまっているからかもしれません。
お客様が、モノを買う時は
「購買心理」に沿う
と言われていますね。
この「購買心理」を考えずに
アプローチをしてしまうと
「すぐに買ってください」
と言われたような気持ちになるんですね。
服や雑貨のお店だと
「どうぞ、お手に取ってみてください」
「色違いはこちらです」
「試着できますよ」
よく、言われますね。
子供の頃、お母さんに
「ご飯だから、早く片付けてね」とか
「さっさと宿題しなさい」とか
「じゃぁ、あと、1時間ならいいよ」とか
言われたこと
ありませんか？
お母さん「あなたのために言っているのよ」
子供 「うるさいなぁ」
こんな関係があちこちで
起こっています。
そんなこと全然なかった。
うちのお母さんは
何でも言うことを聴いてくれたし、
叱られることもなかった。
と言う方も
いらっしゃるかもしれません。
あくまでも
一般論です。
先ほどの話に戻りますが、
お母さんの言葉は
こんな感じ
☟
お母さん「ご飯だから、早く片付けてね」
➡お願い
子供 『まだ遊びたいのに』
お母さん「さっさと宿題しなさい」
➡命令
子供 『今テレビ見てるのに』
お母さん「じゃあ、あと、1時間ならいいよ」
➡許可
子供 『別に許してもらわなくても』
こんな風に思っている子供は
たくさんいそうです。
そして、先ほどの
よくある「アプローチ」
「どうぞ、お手に取ってみてください」
「合わせてみてください」
「試着できますよ」
これってもしかして？
「どうぞ、お手に取ってみてください」
➡お願い
『まだ、ちょっと見ただけだから』
「色違いはこちらです」
➡命令（色違いを見なさい！）
『今、この色を見てるのに』
「試着できますよ」
➡許可
『別に許してもらわなくても』
いやぁ、そんなつもりは・・
当然、そんなつもりで
アプローチを
している人はいませんね。
しかし、
人との関わりと言うのは
自分が「○○しているつもり」ではなく、
相手が「どう受け取ったか」が
もっとも大事！
と言われていますね。
接客は、人と人との関わり合いです。
相手を気遣い、
何をしてあげると喜ばれるか
何を言ってあげるとうれしいか
を、考えながら
接客をすることで
信頼につながっていきます。
一見、相手を気遣っているように見える
このアプローチ
実は、自分の気持ちを
押し付けているだけに
過ぎません。
「さっさと手に取って
すぐに合わせてみて
色違いと比べて
はい！買って」
こんな感じでしょうか。。
今は
人と関わらずに
お買い物が出来る時代ですね。
そんな時代に
あなたやお店のスタッフと
関わりたくない
絶対に話しかけられたくない
と思って、
わざわざお店に来て下さっている
訳ではありませんよね。
アプローチは
「タイミング」と「言葉」が
何よりも大切です。
お客様の興味の的を見つけて
購買心理に寄り添う
「タイミング」と「言葉」で
声をかけてみると
全く違う反応が
帰ってくるかもしれませんよ。
どんな言葉？
1つの例として
「質問」は反応がいいですね。
「柄物がお好きですか？」
「お肌が敏感なほうですか？」
「こちらのブランドはご存知ですか？」
私の経験では
お客様の興味と質問が
一致していた場合
ほとんど
「あぁ、そうねぇ」
と、返事をしていただけます。
一度、
試してみてはいかがでしょうか？
あなたのお店は
どんなタイミングで
どんな言葉で
お客様に寄り添っていますか？
ちょっと考えてみてくださいね。
【余談の声掛け】
そういえば、
「合わせやすいですよ」とか
「長く着れますよ」なんて言葉も
気を付けた方がいいですね。
ショッピングセンターや
ファッションビルなどの
ほとんどのお店で
言われませんか？
ほとんどのお店が
言ってるってことは
「こちらの商品は
どこにでもある
普通の商品ですよ」
って言っているのと同じですね。
あなたのお店の商品が
目の前のお客様を
どんなふうに幸せにできるのか？
出来ることなら
そんなことを楽しく会話しながら
信頼を深めたいですね(^^)
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