帰省すると思い出す「あ”ぁ”～今やろうと思ってたのに〰」
お正月は
いかがお過ごしでしたか？
小売業に携わっていると
なかなか
「ゆっくり家族でお正月」という
わけには行かない方が
多かったのではないでしょうか？
私も年末年始は色々やることがあり
1日だけ
実家に帰りました。
実家に帰ると
今年も口うるさい母が健在で
安心したり
イラッとしたりで
結構忙しかったです💦
口うるさい親と言うと
あなたには
こんな経験は無いでしょうか？
「宿題やったの？」
「部屋の片づけしなさいよ」
「さっさと起きなさい」
と言われて
「あ”～”～”💢
今やろうと思ってたのにぃぃぃ」
子供の頃のこんなこと
少なからず
経験があるのではないでしょうか？
なぜ人は
「○○をやりなさい❢」
と言われると
イラッとするんでしょう？
実は人の脳は命令されたり
コントロールされるのが
嫌いなんですねー
なので
やろうと思っていても
思っていなくても
命令されたり
コントロールされそうになったら
本能的に
一旦、拒絶したくなるんです。
そして
「やろうと思っていたのに
先に言われたから
やる気が失せた」
なんてことが
起こるんですね。
まぁ
中には「ただの言い訳」
のときも
ありますが・・💦
これって
接客も
同じですね。
お客様が
色々迷ってしまって
話しが続かなくなった時に
「こちらの方がいいですよ」とか
「今買った方が得ですよ」とか
「ぜひこれに決めてください」なんて
決断を迫られると
「自分の行動を
コントロールされたくない！」
という気持ちが働き
一歩引いてしまうんです。
そして
「その行動をとりたくない」
「他の行動を選んじゃえ」と
反発してしまうんです
ほとんど反射的に・・
これは心理用語では
心理的リアクスタンス
と呼ばれています。
人の脳は
自分の行動や考えは
自分で決めたいんです。
なので
購入を決めたのは「自分」と
感じてもらうことが
とっても
大切なんです。
そこで
お客様が迷ってしまって
話しが続かなくなった時に
お勧めなのが
「質問」です。
人は
何か質問されると
「答えなきゃ」という気持ちが
働くと言われています。
テレビのクイズ番組を観ていて
答が分かった時に
つい答えてしまう
あれですね(^^)
特に
お客様が色々迷って
話しが続かなくなった時は
Ｓｅｌｅｃｔクエスチョン
と言われる
二択クエスチョンがお勧めです。
「もし買うとしたら
赤と青とどちらがいいですか？」
とか
「大きめと小さめだったら
どちらの方が
役に立ちそうですか？」
とか
「普段の感じがいいですか？
ちょっと冒険してみたいですか？」
とか
選べる質問を使うと
効果Ｕｐが期待できます。
このＳｅｌｅｃｔクエスチョンが
うまく使えるようになると
お客様の思考が
「買おうかやめようか」から
「ＡにしようかＢにしようか」
に変化して行きます。
「買うのはいいとして
どっちにしようかな？」と
自然に思ってもらえるように
会話を進めて行く
方法なんです。
人は
命令されたり
コントロールされるのが
嫌いな習性を
持っていることを
意識して接客に活かしてみてくださいね。
【今日のポイント】
お客様が色々迷って
話しが続かなくなってしまったら
Ｓｅｌｅｃｔクエスチョンで
決断してもらう。
ぜひ、試してみてくださいね。
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