小売業あるある

 

「お客様にアプローチすると

　嫌がられます😢

　どうすればいいでしょう？」

 

と言う「お悩み」

 

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販売力接客力を上げる研修では

 

ほぼ、すべての方から

この質問がでます。

 

「アプローチをしなければ・・💦」

 

「しかし、すると逃げられる・・😢」

 

たしかに

今までのように

適当に自分のペースで

 

アプローチをしていると

そのように

感じられることが

 

多いでしょう。

 

なぜお客様は

アプローチをされると

 

「落ち着いて

　お買い物ができない」

 

と感じるのでしょう？

 

それは、

 

あなたやあなたのお店のスタッフが

 

「入店したら

　すぐに商品を好きになって

　すぐに買ってください」と

 

言ってしまっているから

かもしれません。

 

「そんなこと

　言うわけがないでしょ」

 

と思った方も

 

まぁもうちょっと

読んでみてください。

 

お客様が、モノを買う時は

 

「購買心理」に沿う

と言われていますね。

 

この「購買心理」を考えずに

アプローチをしてしまうと

 

「すぐに買ってください」

 

と言われたような気持ちに

なるんです。

 

服や雑貨のお店だと

 

「どうぞ、

　お手に取ってみてください」

 

「色違いはこちらです」

 

「試着できますよ」

 

よく、言われますね。

 

では 、

 

子供の頃、お母さんに

 

「ご飯だから、

　早く片付けてね」とか

 

「さっさと宿題しなさい」とか

 

「じゃぁ、あと、

　1時間ならいいよ」とか

 

言われたこと

 

ありませんか？

 

お母さん

「あなたのために

　言っているのよ」

 

子供　　

「うるさいなぁ」

 

こんな関係があちこちで

起こっています。

 

そんなこと全然なかった。

 

うちのお母さんは

何でも言うことを

聴いてくれたし、

 

叱られることもなかった。

 

と言う方も

 

いらっしゃるかもしれません。

 

あくまでも

一般論です。

 

先ほどの話に戻りますが、

 

お母さんの言葉は

こんな感じ

 

　　　⇩

 

お母さん

「ご飯だから、早く片付けてね」

　➡お願い

　　のような命令

 

子供　　

『まだ遊びたいのにぃ・・』

 

お母さん

「さっさと宿題しなさい」

　➡命令

 

子供　　

『今テレビ見てるのにぃ』

 

お母さん

「じゃあ、あと、1時間だけね」

　➡許可

　　のような命令

 

子供　　

『うん』

‥とりあえず返事だけしとこ‥

 

こんな風に思っている子供は

たくさんいそうです。

 

 

そして、先ほどの

よくある「アプローチ」

 

「どうぞ、

　お手に取ってみてください」

 

「合わせてみてください」

 

「試着できますよ」

 

これってもしかして？

 

「どうぞ、

　お手に取ってみてください」

 

　➡お願い

　　のような命令

 

『ちょっと見ただけなのにぃ』

 

 

「色違いはこちらです」

 

　➡命令（色違いを見なさい！）

 

『今、この色を見てるのにぃ』

 

 

「試着できますよ」

 

　➡許可

　　のような命令

 

『はい』

‥いやっ、当たり前だし‥

 

いやぁ、そんなつもりは・・

 

と

思いますよね(*_*; 

 

当然、そんなつもりで

 

アプローチを

している人はいませんね。

 

しかし、

 

人との関わりと言うのは

 

自分が「○○しているつもり」

 

ではなく、

 

相手が「どう受け取ったか」が

 

もっとも大事！

 

と言われていますね。

 

接客は、

人と人との関わり合いです。

 

相手を気遣い、

 

何をしてあげると喜ばれるか

何を言ってあげるとうれしいか

 

を、考えながら

接客をすることで

 

信頼につながっていきます。

 

一見、相手を

気遣っているように見える

 

このアプローチ

 

実は、自分の気持ちを

 

押し付けているだけに

過ぎません。

 

「さっさと手に取って

 

　すぐに合わせてみて

 

　色違いと比べて

 

　はい！買って」

 

こんな感じでしょうか。。

 

 

 

今は

 

人と関わらずに

お買い物が出来る時代ですね。

 

そんな時代に

 

お店に来てくれる

お客様は

 

あなたやお店のスタッフと

 

関わりたくない

絶対に話しかけられたくない

 

と思って、

 

わざわざお店に

来て下さっている

 

訳ではありませんよね。

 

 

アプローチは

 

「タイミング」と「言葉」が

何よりも大切です。

 

お客様の興味の的を見つけて

 

購買心理に寄り添う

「タイミング」と「言葉」で

 

声をかけてみると

 

全く違う反応が

 

体験できるかも

しれませんよ。

 

 

どんな言葉？

 

 

1つの例として

 

「質問」は反応がいいですね。

 

「柄物がお好きですか？」

 

「お肌が敏感なほうですか？」

 

「こちらのブランドは

　ご存知ですか？」

 

私の経験では

 

お客様の興味と質問が

一致していた場合

 

ほとんど

 

「はい」とか

 

「あぁ、そうねぇ」

 

と、返事をしていただけます。

 

 

一度、

試してみてはいかがでしょうか？

 

 

あなたのお店は

 

どんなタイミングで

どんな言葉で

 

お客様に寄り添っていますか？

 

 

考えてみてくださいね。

 

 

【今日のポイント】

 

お願い・命令・許可を

封印してみる。

 

購買心理に沿って

お客様の心に寄り添う

 

タイミングと言葉を

見つけておく。

 

せっかく

あなたのお店の何かに

興味や関心を持って

 

入店してくれた

お客様なのだから

 

気持ちよく

お買い物して

いただきたいですもんね。 

 

 

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本日も

最後までお読みいただき

ありがとうございました。

 

人はなぜモノを買うのか？

 

お客様の

気持ちの移り変わりに寄り添い

 

気持ちよくお買い物を

していただきたい💛

 

 

100年先まで愛され続ける

お店を目指している方は

 

ぜひご連絡ください。

 

 

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