このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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今日は

 

お店の

 

「客数」を

 

減らしている

かもしれない

 

「考え方」

 

についてのお話。

 

 

小売業と

一口に言っても

 

様々なお店があり

 

扱っている商品も

色々

 

当然

 

ターゲットとなる

お客様も違えば

 

のぞまれている

接客スタイルも

 

違います。

 

 

しかし

 

全てのお店の

お客様はやはり

 

「感じの良いお店」で

 

お買い物をしたいし

 

「自分に合った

　スタイルで

 

　接客されたい」

 

と思って

 

いらっしゃる

でしょう。

 

「いいや、

 

　感じの悪い

　お店の方が

 

　いいに

　決まっている」と

 

思っている方は

ここからは

 

読まないで

くださいね😏

 

 

「感じの良いお店」に

 

したいという方だけ

 

ちょっと考えてみて

欲しいんです。

 

「売れる

　接客マナー」に

 

ついて❢

 

 

 

ちなみに

 

「感じがいい」って

だれにとって

 

何がどれくらい？

 

 

 

「売れる

　接客マナー」

 

研修のご相談を

受ける時

 

時々言われるのが

 

「マニュアル通りの

　マナーじゃなくても

 

　いいような‥」

 

「うちはカジュアルな

　お店ですから」

 

「若いお客様が

　多いので

 

　そこまでちゃんと

　しなくても」

 

というような

お話です。

 

特に

 

「言葉づかい」を

どうするか

 

というお話の時に

 

こういったお話が

出てくることが

 

多いですね。

 

「せっかく

　仲良くなったのに

 

　敬語を

　つかいすぎると

 

　嫌がられませんか？」

 

「丁寧すぎると

 

　逆に

 

　仲良くなりにくく

　なりませんか？」と

 

といった疑問を

持っている

 

経営者の方も

多いようです。

 

 

たしかに

 

「若いお客様が

　多いお店」や

 

「カジュアルな

　お店」に

 

「ラグジュアリーホテル」や

「ＣＡ」の

 

「言葉づかい」を

 

望まれている

お客様は

 

それほど多くない

 

かもしれません。

 

私も

 

百貨店に勤めて

 

いたとはいえ

 

ファン顧客様とは

 

よく「岡山弁」で

会話を

 

楽しんでいました。

 

 

では

 

「若いお客様が

　多いお店」や

 

「カジュアルな

　お店」は

 

正しくていねいな

言葉づかいは

 

必要ないのか？

 

と言うことですが

 

売上を

上げたいと

 

考えているなら

 

正しくていねいな

言葉づかいを

 

身に付けることは

 

「必要だ❢」

 

考えます。

 

 

なぜならば、

 

 

何度も

お伝えしていますが

 

「売上＝客数×客単価」

 

です。

 

売上を

上げようと思ったら

 

たくさんの客様に

お買い上げ

 

いただくか

 

たくさんお金を

お支払いいただくか

 

しかないです。

 

そして

 

たくさんのお客様に

買っていただこうと

 

思ったら

 

「新規」のお客様を

 

増やすことを

外して

 

考えるわけには

 

いきません。

 

そして

 

「新規のお客様」は

当然

 

「仲良いお客様」

ではないし

 

「丁寧すぎると

　落ち着かない」方

 

ばかりではないですね。

 

若いお客様の

ご家族や

 

仲がいいお客様の

お連れ様

 

 

お店の中で

その会話を聞いている

 

初めてご来店の

お客様

 

などなどなど

 

360度、

 

様々な方向から

 

あなたのお店の

接客は

 

見られているし

聞かれています。

 

 

そういった方々が

 

本当に

 

「そんなに

　ちゃんとしたマナー」

じゃない

 

販売スタッフを見て

 

「このお店はいい！」

 

「このお店で買おう」と

 

なってもらえるか

どうかを

 

見極める

 

必要がありますね。

 

あなたが思う

 

「そんなに

 

　ちゃんとした

　言葉づかい

 

　じゃなくても」で

 

新規顧客の

獲得を

 

邪魔している

としたら

 

もったいない❢

 

 

 

しかし

 

ここで大切なのは

 

すべてのお客様に

 

「嫌がられるほど

 

　正しく丁寧な

　言葉遣いで　

 

　話しましょう」

 

というものでは

 

ありません。

 

 

「正しく丁寧な

　言葉遣いで

 

　接客されたい

　お客様」にも

 

気持ちよく

 

お買い物をして

もらった方が

 

「見込み客」が

「新規顧客」

 

になってくれる

可能性が高くなる

 

というお話です。

 

ではどうすれば？

 

やはり

 

「ちゃんとしたマナー」

を身に付ける

 

努力をすることを

お勧めします。

 

 

マナーというのは

 

「心遣い・気遣いを

　行動で表すこと」

 

ですから

 

「正しくていねいな

　言葉遣い」で

 

接客されたい方には

 

そのご要望に

お応えする。

 

「丁寧すぎると

　逆に落ち着かない」

と感じている

 

お客様には

 

「カジュアルな

　言葉遣い」で

 

接客をする。

 

といった

 

選択肢が

多い方が

 

いいですよね。

 

そして

 

使い分けようと

思ったら

 

「正しく丁寧な

　言葉遣い」が

 

出来ることが

大前提になる

 

と言うこと

です。

 

つまり

 

「出来るけど、

　今はやらない」

 

のと

 

「出来ないから

　いつもできない」

 

では

 

同じ

「カジュアルな

　言葉遣い」でも

 

大きな差が

ある

 

と言うことです。

 

 

 

それぞれの

お店の

 

それぞれの

お客様に

 

合わせた

 

接客が出来るよう

 

 

 

お店独自の

「接客スタイル」の

 

選択肢を

増やして

 

おくことを

お勧めします。

 

 

【今日のポイント】

 

「出来ないこと」と

「やらないこと」

 

を

 一緒に考えない。

 

「出来ること」を

増やして

 

「やるとき」と

「やらないとき」の

 

どちらも

対応できるように

 

なっておく。

 

 

様々なお客様に

喜んでもらえる

 

「言葉」の

選択肢を

 

日頃から

増やしておいて

 

くださいね。

 

販売力接客力Up⤴に関する

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