印象に残る「話し方」残らない「話し方」後篇
このブログでは
「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」
をテーマに
従業員がみるみる育つ
指導方法や
販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを
心理のチカラを活用して
お伝えしています。
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お店や商品が
あふれている時代
驚くほど
新規顧客が
ザクザク
増えることは
考えにくいです。
だからこそ
これからは
お客様に
「再来店、再購入」
してもらえるかどうかが
お店の成長を
左右する
カギとなっていますね。
しかし
小売業のリピート率は
一般的には
30％と言われています。
どうすれば
もっとリピートして
もらえるんだろう？
接客に
携わっている人なら
常に考えること
ですね。
と言うことで
今回は前回に
引き続き
印象に残る
「話す順番」の
工夫について😐
そして
前回と真逆の
最後に
伝えられたことが
その後の印象に
大きく影響する
「親近効果」です。
たとえば
ドラマや映画を
思い出すとき
ハッピーエンドの時は
ハッピーな
ストーリーだったとか
最後に主人公が
死んじゃったりすると
悲しい
ストーリーだったとか
最後の印象が
その作品を
左右することって
ありませんか？
途中まで
すごく悲しくて
泣きながら見たけど
最後に
登場人物が
幸せになったので
「なんだかちょっと
幸せな気持ちが
ジーンときた」
みたいな映画
ありますよね〰😏
また、
終わりよければ全て良し
なんていう
ことわざもあります。
つまり
最後の言葉や態度が
印象に強く残る
というものです。
これって
接客でとても大切な
ことですね。
ちょっと待てよ💦
この前
「初頭効果」で
最初の印象が
とても大事
って言ってなかった？
そうなんです。
実は
人間関係も接客も
ＰＯＰも
セールストークも
どちらも
最初と最後が大切
と言うことなんです。
じゃあこれを
どうやって接客に
活かしましょうか？
「初頭効果」が
有効に活かせるのは
当然ですが
見込客に
入店してもらって
商品や販売スタッフに
好印象を
持ってもらう
と
言うことですね。
また、
ファーストアプローチで
お客様の心を
グッとつかむ
質問が出来るとか
一番その商品の良さを
分かってもらえることを
お伝えするとか
ＰＯＰに
大きな字や目立つ色で
商品の最も
訴求したいところを
記入するなどです。
そして
「親近効果」は
接客の最後、
お見送りの前に
記憶に残る言葉を
お伝えしておくこと。
また、
取扱いのポイントを
丁寧にお伝えするとか
お礼のＤＭを
タイミングよく出す
などですね。
両方バランスよく
出来るように
なっておくことが
大切です。
だけど
ホントのところ
どっちがいいの？
という
疑問が湧いてきます
よね？
お待たせしました😐
実は
「初頭効果」と
「親近効果」には
効果が上がる
明確な
使い分けが
あります。
まだ関心が薄い
お客様には
「初頭効果」
関心が高く
興味津々のお客様には
「親近効果」が
活かしやすいと
いわれています。
つまり、
見込み客とか
新規顧客には
接客の始まりの段階で
印象に残るような
「他店との違い」を
用意して、
強い興味を持ってもらう。
リピート顧客とか
ファン顧客には
「次回も
いいお買い物が
できるに違いない」と
印象に残るよう
最後に重要なお話を
「秘密めいた」話し方で
お伝えする
なんて方法が
とれますね。
同じ商品を
セールストークする
ときも、
ＰＯＰに
しっかり語らせる
ときも
この「初頭効果」と
「親近効果」を
上手く使い分ける
ことで
「何となく好き」
を引き出す
トークに幅が出ます。
入店客数を
増やしたいときや
購買率を
ぐっと上がたいとき
そして
何より
今、もっとも重要視したい
リピート顧客を増やす
と言うことに
伝え方の工夫を
活かしてみて下さいね⤴
どちらを
活かすにしても
お客様の
購買心理を理解して
「お客様が
今どんな状態か」を
観察して
状態に合わせた
言葉が増えると
購買に結び付く
確立が
ぐっと
上がりますね。
ぜひ、
この商品は
だれにどのように
お伝えしたら
「買いたい」と
思ってもらえるかを
全員で共有して
言葉のストックを
増やしておいて
くださいね。
【今日のポイント】
「初頭効果」と
「親近効果」を
有効に活かせるように
言葉を増やしておく。
伝える順番を
工夫して
お客様の
印象に
強く残る❢
今日も
最後まで
お読みいただき
ありがとうございます。
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