このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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人のしぐさから察する

相手の心の状態

 

「手足の動き」

「視線の先」編

 

 

お客様の「しぐさ」から

 

心の状態を察して

 

それに合わせた

行動をとる❢

 

 

そして

 

心地よい空間を

提供できる

 

人になる👍

 

お話の続きです。

 

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前回は

 

②うなずきについて

お伝えしました。

 

 

今回は

 

④手足の動き

 

⑤視線の先

 

 

をお届けします。

 

「心の状態」を察する

5つのポイント

 

 

 

④手足の動き

 

その前に

よくあるご質問から

 

「接客のときに

 

　どちらから近づくと

　いいですか？」

 

という質問を

受けることがあります。

 

諸説ありますが

 

 

女性の場合は

 

バッグを持っている

方からは

 

近づかない方がいいと

 

されています。

 

 

なぜならば

 

無意識のうちに

 

女性は

バッグで体を

守っていると

 

言われているからです。

 

売場の状況にもよると

思いますが

 

なるべく

 

ハンドバッグを

持っていない方から

近づくことを

 

お勧めします。

 

 

次に

 

腕組みです。

 

腕組みは

「自己防衛」のサイン

 

緊張感や不安感から

自分を

守ろうとしています。

 

初対面のトキや

相手を警戒している時に

多く見られる

 

行動です。

 

「私のテリトリーに

　入ってこないで」

 

と言われていると

とらえ

 

パーソナルスペースに

入らないように

 

気を付けます。

 

また、

 

「考えている」

「怒っている」

ときなども

 

腕組みをすることが

 

あります。

 

接客中に

怒って腕組みを

 

することは

 

あまりないでしょうから

 

「考えている」時は

 

少し黙って待ってみたり

 

にっこり笑って

 

他のお勧め商品を

さりげなく

 

お見せしてみるのも

いいでしょう。

 

このときは

あまり

 

しゃべらず

目や表情で

 

問いかけてみる

「しぐさ」を

 

うまく使えると

反応してもらえる

 

かもしれません。

 

 

逆に言うと

 

店頭では

どんなときでも

 

お店の人は

腕を組まないでください。

 

お客様に

「私に近づかないで❢」

 

と言っていると

感じられてしまいます。

 

 

また

 

話している時の

ジェスチャーが

大きいときは

 

その話に

自信を持っているとき

 

 

うなずきや

あいづちを

大きめにして

 

「すごい」とか

「さすが」などと

 

褒める言葉を

プラスすると

 

気持ちよくなって

もらえます。

 

また

 

顔や肩などを

しきりに触っている時は

 

迷っているとき

 

 

しっかりと話を聞いて

迷いを解消して

 

あげてください。

 

特に

 

口元を触っている時は

本音を言いたくないときや

 

ごまかしたいとき

 

何か

言いたくないことを

 

質問している

かもしれませんから

 

話題を変えた方が

いいでしょう。

 

 

他にも

 

同じペースで

 

手や指で

トントンと

 

音を出しているときは

 

イライラしているか

少し不機嫌かが

 

考えられます。

 

余計なことは

しゃべらす

 

さっさと

行動してください。

 

 

足では

 

つま先の向きに

注意が必要です。

 

カラダは

こちらを向いているのに

 

つま先が

よそを向いていたら

 

興味がない

か

 

納得していない

ことが

 

考えられます。

 

しっかりと

話を

 

聴いてみましょう。

 

 

座っている時は

さらに足が

 

語っています。

 

 

足を前に

投げ出している時は

 

どうでもいいと

思っているか

 

リラックスしています。

 

それまでのお話の流れから

察してください。

 

 

特に

 

リラックスしていると

感じたら

 

そっとしておいて

あげた方が

いいでしょう。

 

 

足をパタ付かせたり

後ろに引いている時は

 

興味がないか

退屈しています。

 

話題を変えるか

他の商品を

 

お見せしてください。

 

 

次に

 

⑤視線の先

 

①目のところでも

　少し触れましたが

 

人の目は

 

何かを

見ているとき以外は

 

考えていることによって

 

動く方向が違います。

 

特に

心の状態を知る上で

 

わかりやすい

ポイントなので

 

理解しておくと

便利です。

 

 

視線が

 

 

右上を向いている

 

➡購入後にどうなれるのか

 

　創造がふくらんでいます。

 

チャンスです😄

 

創造がもっとふくらむ

トークをしてみましょう。

 

 

左上を向いている

 

➡過去の体験や

　以前、見たことが

　あるものを

 

　思い浮かべたり

　しています。

 

何を思い出しているのか

さりげなく

 

聞いてみると

 

意外と本音を

答えてもらえます。

 

 

右横を向いている

 

➡お買い物をしたあとに

　周りの人に

 

　なんて言われるかなぁと

　創造しています。

 

 

左横

 

➡ブランドや価格

　機能・素材など

 

　接客の中で

　教えたもらったことを

 

　確認しています。

 

 

右下

 

➡暑いとか重たいとか

　身体で感じることに

 

　気が向いています。

 

左下

 

➡自分の中の自分と

　対話をしているので

 

　悩んだり迷ったりしている

　かもしれません。

 

そしてこの

視線の先は

 

販売スタッフ指導の時にも

活用できます。

 

特に

左下を向いている時は

 

悩んでいたり

不満を持っていることが

 

あるので

 

どうしたのか

しっかりと聴いてください。

 

経営者の方の

お悩みでよくある

 

「突然、

 

　何の前触れもなく

　やめたいと言われた」

 

などに

ならないよう

 

言葉にならない

「前触れ」を

 

察してあげて

くださいね。

 

 

このように

人は

 

何かを考える時に

 

その

 

考えていることによって

目線が変わります。

 

ぜひ

 

目線が

 

どこを見ているか

観察してみて

 

ください。

 

そして

 

再度確認ですが

 

全ての人が

すべての時に

 

同じ「しぐさ」をする

 

と言うことでは

ありませんので

 

状況を見ながら

 

他の表情や

動きと合わせて

 

察してくださいね。

 

人は

決めつけられたり

誘導されると

 

 

抵抗したくなる

ものですから

 

「そんなこともあるかも」

くらいの

 

軽い感じで

 

活用していただければと

思います。

 

【今日のポイント】

 

人は

しぐさで

 

多くのことを

しゃべっている

 

言葉にならない

本音を

 

察することで

 

信頼される人になれる。

 

言葉にするほど

ではないけど

 

つい

しぐさで語っている

 

本音を

 

察してもらえたら

 

なんだかちょっと

 

うれしいですもんね😃

 

 

最後まで

お読みいただき

ありがとうございます。

 

「販売力接客力を上げる研修」に関する

ご相談を承っています。

 

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