このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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美容院で

「お待たせしました」

 

と言われて

がっかりしたこと

 

ありませんか？

 

私は毎回

がっかりしています。

 

そして

がっつり

 

満足して

帰るのです。

 

今日はそんなお話

 

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先日

 

いつも行く美容院に

髪を切りに行きました✂

 

この

美容院のオーナーとは

 

かれこれ20年くらいの

お付き合いになります。

 

なぜ

 

20年もお付き合いできるか

 

というと

 

オーナーの

 

腕と人柄

 

どちらも素敵だから

でしょうか。

 

何が素敵かというと

 

、「待たされたい❢」

 

のです。

 

 

？？

 

 

人はだいたい

待たされるのが嫌です。

 

それなのに

 

この美容院では

「待たされたい❢」

 

のです。

 

まぁ、

 

近頃の美容院は

だいたい予約制だから

 

いきなり

待たされることは

ありません。

 

しかし

 

パーマを当てるときや

ヘアダイをするときには

 

やっぱり

時間がかかるし

 

 

放置されることも

 

しばしば‥

 

 

そんな時は

本を読んだり

寝たりする人が

 

多いでしょうか？

 

　寝ませんかzzz

 

 

つまり

 

暇つぶしをしながら

待ちます。

 

 

しかし

 

こちらでは

 

そういった時間が

できた時に

 

してくれることが

あるんです。

 

 

何をして

くれるんでしょう？

 

 

それは

 

手が空いた人が

 

肩をマッサージして

くれるんです。

 

それも

 

とても上手に

気持ちよく

 

永遠に揉んでほしい

くらいに😏

 

 

たいていの場合

 

人は待たされるのが

 

嫌だと感じます。

 

「まだかなぁ」とか

 

「早くしてくれないかなぁ」と

 

イライラすることも

あります。

 

 

なので

 

なるべく

お待たせしないように

 

段取りをしたり

テキパキ動いたりして

 

お客様のストレスを

軽減しようとします。

 

「不満」

と感じることを

 

「まぁ仕方ない」や

「このくらいならいっかっ」と

 

感じてもらえるように

 

努力するのは

よくあるコトです。

 

 

しかし

 

このお店の場合は

 

「不満の軽減」から

 

もう一歩進んで

 

「不満を

　満足に変えるとしたら

 

　何がいいだろう？」と

 

考えていると

言うことですね。

 

 

どうすれば

 

快適に

時間を過ごして

 

もらえるだろうと

 

考えた結果

 

肩をマッサージする

 

と言うことに

 

行き当たったようです。

 

 

つまり

 

一般的に

「マイナス」になる

と思われていることも

 

工夫次第で

「プラス」になることが

 

たくさんあると

言うことですね。

 

 

モノゴトや

出来ごとを

 

一方向から

見ていては

 

なかなか

こういった発想は

 

出て来ません。

 

 

できるだけ

 

モノゴトを

 

あっちやこっちから

見てみる

 

習慣を身に付けると

いいですね。

 

 

「○○って

 

　お客様の満足度を

　下げるよね」

 

「そりゃ仕方ない」

 

あるいは

 

「不満足を減らすために

　できるだけ早くしよう」

 

「退屈にならないよう

　本を増やそう」などの

 

考え方が

必要なときもあります。

 

 

その上で

 

「不満」を

「満足」に変えるのって　　

 

何が必要だろう？

 

と考えると

 

さらにアイデアが

出て来そうです。

 

 

 

そして

 

アイデアを出すときに

もっとも大切なコト❢

 

 

 

それは

 

 

お店の理念や信念が

 

従業員に

 

浸透しているか

どうかと言うことです。

 

 

お店の

 

理念・信念が

 

浸透しているかどうかで

 

当然出てくる

アイデアの方向性が

 

変わります。

 

 

 

ちなみに

 

この

お店のオーナーの

 

信念は

 

「美容院は

　気持ちの良いものだ

 

　お客様に

　気持ちよく

　なってもらうコトが

 

　我々の使命だ」と

 

言っています。

 

 

それも

 

折に触れ

 

いつもいつも

言っています。

 

 

当然

 

そこで働く人たちは

 

それを軸にして

アイデアを出し

 

行動するわけです。

 

 

もしかしたら

 

順番やタイミングが

決まっているの

 

かもしれませんが

 

わたしから見ると

 

手が空いている人が

 

自主的に

スルスルとやってきて

 

「失礼します、

　肩をもみますね〰」

 

といって

 

もみ始めてくれている

ように感じます。

 

 

また

 

その時に

 

会話はしたり

 

しなかったりです。

 

 

何となく

 

会話が始まった時は

 

それなりに

話します

 

が

 

本を読んでいたら

 

静かに黙って

 

肩をもみ続けて

くれます。

 

 

おそらくこれも

 

オーナーの言っている

 

「お客様に

　気持ちよく

 

　過ごしてもらう」を

 

行動に移しているから

なのでしょう。

 

 

そして

 

ものすごく

 

気持ちよくなったところで

 

オーナーが

 

「お待たせしましたー」と

 

やって来る‥

 

 

私は

 

『あぁ、

 

　もう来たのねぇ

 

　できればもっと

 

　待たされたい❢

 

　がっかり😢』と

 

ここで思うわけです。

 

 

 

【今日のポイント】

 

人が

 

嫌だと

思っていることも

 

工夫次第で

「いい」に

 

変わることがある。

 

 

お店でお客様が

 

不満を持っている

かもしれないところは

 

満足に変わるために

 

何があればいいのか

話し合ってみる。

 

 

「不満」を

「解消」しようと思ったら

 

「解消策」が

 

 

「不満」を

「満足」に変えようと

思ったら

 

「満足策」が

 

出てくるのが

 

人の心理の

 

面白いところ

 

なんですね〰

 

最後まで

お読みいただき

ありがとうございます。

 

「販売力接客力を上げる研修」に関する

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