このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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なぜ「聴き上手」なのに

話が盛り上がらないの？

 

 

「一生懸命

　お客様のお話を

　聴いているんですが

 

　なかなか話が

　盛り上がらない

　お客様には

 

　どう接すれば

　いいんでしょう？」

 

今日はこんな

ご質問

 

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接客では

 

「お客様の心の声を　

　聴くことが大切」と

 

よく言われます。

 

たしかに

 

お客様の

本音を聴くのは

 

とても大切なコトです。

 

しかし

 

お客様が

 

初対面でいきなり

自分の話したいことを

 

ペラペラと

話してくれることは

 

多くありません。

 

 

本音を聴きたいけど

 

話し始めて

くれなければ

 

聴くことが

できませんよね。

 

それでも

 

お店では

 

お客様と会話を

しなければと

 

頑張ります。

 

お客様のことを

 

理解したいし

 

欲しいモノを

知りたいし

 

楽しく会話をして

盛り上がりたいしと⤴

 

 

それに対してお客様は

 

話してくれたり😄

話してくれなかったり😢

 

 

そう

 

お客様は

販売スタッフと

 

何となく会話を

していますが

 

販売スタッフは

 

何となく会話をしていては

 

お客様の本当の声を

聴くことはできません。

 

 

「聴き上手」だけでは

 

初対面で

 

お客様に本音を

話してもらえる人には

 

なれないのです。

 

では

 

どんな人が

いいのでしょう？

 

それは

「訊き上手」に

 

なることが大切なんです。

 

 

 

「訊き上手」

 

つまり

相手を深く理解するために

 

質問するチカラを磨く

ということです。

 

 

では

 

どのように「訊く」と

 

本音に

たどり着けるのでしょうか？

 

最初に気を配りたいのが

 

「訊く」

 

態度と気持ちです。

 

 

まずは

「訊く」態度から

 

本音を話してもらうために

大切な

 

3つの「訊く」態度

 

①1回に1つの質問だけする

 

②答えやすい言葉をつかう

 

③沈黙に耐える

 

です。

 

詳しく

見て行きましょう。

 

 

①1回に1つの質問だけする

 

「あなたは質問するときに

　気を付けていることは

　ありますか？

　それはどんなことですか？

　なぜそれを

　気を付けているのですか？

　そして気を付けることで

　何が起こりますか？」

 

読むだけでも

嫌になりますね💦

 

 

こんな風に訊かれると

 

訊かれた側は

 

何に対して

答えていいのか

 

わからなくなって

しまうのです。

 

つまり

 

答えを考えることに

ストレスを感じてしまい

 

それが

 

あなたと話すことへの

ストレスだと

 

変換してしまうのです。

 

 

人の脳は

 

質問されると

 

それに答えようとする

習性があります。

 

 

つまり

 

簡単に

答えが見つけられる

1回に1つの質問の方が

 

 

答えてもらえる可能性が

ぐっと上がるわけです。

 

 

「あなたは質問するときに

　気を付けていることは　

 

　ありますか？」

 

「はい」

 

「あるんですね、

 

　ちなみに

　どんなことに

 

　気を付けているんですか？」

 

「1回に1つの質問だけ

　するようにしています」

 

「あぁ

　それは大切なことですね

 

　そうすることで

　何が起こりますか？」

 

「答えて

　もらいやすくなるような

 

　気がします」

 

と言うふうに

 

あせらず

 

一つひとつ

ていねいに訊くことで

 

気持ちよく

 

答えてもらうことが

できます。

 

②答えやすい言葉をつかう

 

人の脳は

 

質問されると

それに対する答えを

 

探し始めます。

 

 

探しても

見つからないことを

 

探そうと思うと

 

脳が

疲れてしまいます。

 

つまり

 

 

あなたの質問に

答えようとすると

 

ストレスを感じる

 

と言うことですね。

 

「質問に回答できないのは

　前頭葉が

 

　うまく機能していない

　からですか？」

 

こんな風に訊かれたら

どう答えて良いのやら

 

 

　まぁこんな人は

　めったにいないと

　思いますが‥😜

 

しかし

この

 

「ことばがわかりにくい現象」は

 

接客の場面で

よく起こっていることです。

 

その商品や

カテゴリーのプロである

 

あなたが

 

理解できることばと

 

お客様が

理解できることばには

 

明確な

差がありますから

 

必要以上に

 

気を配って

わかりやすいことばで

 

質問することが

求められていますね。

 

 

「質問が

　分かりにくかったですか？」

 

とか

 

「覚えていませんか？」

 

 

などの質問なら

答えられそうです。

 

③沈黙に耐える

 

人の脳は

質問されると

 

答えを探し始めます。

 

つまり

 

答えるまでに

 

少し時間がかかるのが

当たり前なんです。

 

 

質問したけど

答えが返ってこなかったので

 

不安になって

 

自分で答えてしまったり

違う質問を

してしまったりしたこと

 

ありませんか？

 

相手が考えている

のだとしたら

 

少しの間

 

黙って待ってみましょう。

 

 

意外といい答えが

返ってくるかもしれませんよ。

 

 

以上3つが

 

本音を話してもらうために

気を配りたい

 

「訊く」

 

態度です。

 

次回は

 

本音を話してもらうために

気を配りたい

 

「訊く」

 

気持ちです。

 

 

人と関わるときは

 

スキルや行動だけでなく

 

やっぱり

 

気持ちをどのように

コントロールできるかが

 

 

とても

 

大切ですもんね😄

 

最後まで

お読みいただき

ありがとうございます。

 

「販売力接客力を上げる研修」に関する

ご相談を承っています。

 

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