本音を話してもらえる質問の順番とは?

本音を話してもらえる質問の順番とは??

 

このブログでは

 

「小売業は信頼Up⤴で売上Up⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Up⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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本音が飛び出す

「3つの訊く」とは?

 

 

前回から引き続き

 

「訊き上手」になるコツを

お届けします。

 

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お客様の

 

本音を引き出す

ためには

 

「聴き上手」

だけじゃなく

 

「訊き上手」

になる必要があると

 

お伝えしてきました。

 

そして

 

「訊き上手」に

なるためには

 

気持ちや態度を

磨くことが

 

大切だと言うことも

わかりました。

 

そうすると

 

次に知っておきたいのが

「訊き上手」を

 

さらに磨く

3つの質問です。

 

 

だれでも1度は

 

聞いたことがある

 

2つの質問

 

オープンクエスチョンと

クローズドクエスチョン

 

それに

 

セレクトクエスチョンを

足すと

 

3つの質問になります。

 

 

ご存じない方のために

簡単にご説明します。

 

①オープンクエスチョン

 

YesやNoで

答えられない質問です。

 

答えの自由度が高く

本音を引き出すのには

欠かせない質問です。

 

5W2H(※)の質問などとも

よばれています。

 

しかし

自由度が高い分だけ

 

考える時間が

必要なので

 

多少ストレスを

感じられる質問とも

 

言われています。

 

 

②クローズドクエスチョン

 

逆にYesかNoで

答えられる質問です。

 

答えに制限がかかるので

 

本音を引き出したり

発想を膨らませるのには

向かない質問と

 

言われています。

 

ただし

 

あまり考えずに

答えを出せるので

 

答えてもらいやすい

とも

 

言われています。

 

 

③セレクトクエスチョン

 

2択とか3択と呼ばれる

 

ある程度

答えに制限がある

 

けど

自由に自分で決めたと

 

思ってもらえる質問です。

 

上の2つの質問の

中間の特徴を

 

持っています。

 

 

そして

 

この3つの質問は

 

それぞれに大切な

役割があります。

 

つまり

 

この3つの質問を

 

役割に合わせて

組み立てることで

 

相手の本音が

 

気持ちよくポンポンと

出てくる状態を創る

 

ことができるのです。

 

 

お客様は

 

順番に質問されることで

 

自分の思考を

整理しながら

 

考えを進めることが

できます。

 

そうすることで

 

「買いたい」への道を

途中で離脱せず

 

進んで行って

 

もらえるんですね。

 

 

どんな風に

組み立てるかと言うと

 

 

②➡①➡③➡②

 

 

こんな感じ😳

 

簡単ですね。

 

 

会話の始まりは

 

②クローズドクエスチョンで

始めます。

 

 

答えやすいからですね。

 

そうして

 

まずは

話す体制に

なってもらいます。

 

 

いくつか

答えてもらったら

 

 

相手が話してもいいよ

と言う体制に

 

なってきます。

 

そうしたら徐々に

 

①オープンクエスチョンに

 

移りましょう。

 

オープンクエスチョンは

答えの自由度が高いので

 

ここで

本音を語ってもらうコトが

できます。

 

そうこうしているうちに

 

何が欲しいのか

分かってきます。

 

しかし

人は何かを決定するときに

 

多少迷ったりします。

 

そういったときに

 

選択肢として

 

③セレクトクエスチョンの

 

出番です。

 

どれがいいのか

 

何で迷っているのか

訊いてみます。

 

そして

心が決まったら

 

②クローズドクエスチョンで

確認をします。

 

このような

質問の順番で

 

会話を組み立てて行くと

 

お客様は

ストレスなく

 

頭の整理整頓が

できます。

 

 

販売スタッフは

 

本音を話してもらえるので

 

迷いを解消しながら

本当に欲しいモノに

 

たどり着くことが

簡単になります。

 

欲しいモノが分かれば

 

そのご要望に

マッチした

 

商品のお勧めが

 

スムーズに

できるように

なるんですね。

 

 

このように

 

質問の役割を

理解した上で

 

会話を進め

 

お客様に

 

気持ちよく

話してもらうコトで

 

 

会話を盛り上げたり

本音を引き出せたり

迷いを解消できる

 

会話が

組み立てられるように

なります。

 

そんなこと

考えなくても

 

話は進むよ〰

 

というときも

当然あります。

 

たとえば

 

雑談は

 

お互いが楽しむために

何となく流れに沿って

 

会話をすることで

成立します。

 

いちいちここで

何を訊こうかな?

 

などと

 

組み立てる必要は

ありません。

 

しかし

 

 

接客は

 

何となく流れに任せて

会話をしていると

 

「あー楽しかった」と

喜んではもらえたけど

 

「あなたから

 買いたい」へは

 

進んでもらえなかった

 

 

終わってしまう

かもしれないのです。

 

 

 

接客の目的は

 

あなたのことを

好きになってもらい

 

あなたに

心を開いてもらい

 

あなたのことを

信頼してもらい

 

お客様の望みと

あなたのお店の商品を

 

結び付けることですね。

 

 

 

そのためには

 

お客様に気持ちよく

話してもらいながら

 

本音を引き出していく

 

スキルとマインドが

必要です。

 

 

ぜひ3つの訊くを

 

上手に組み立てて

 

お客様から

信頼される人に

 

なってくださいね。

 

 

【今日のポイント】

 

接客をする人は

 

お客様から

信頼されるために

 

お客様の本音を

キャッチする会話を

組み立てる。

 

そして購入への道を

 

気持ちよく

進んでもらう。

 

そのために

「訊き上手」に徹する。

 

もちろん

 

人に質問したら

しっかりと

 

聴いてくださいね。

 

 

【余談の質問】

 

実は指導の場面では

 

「Why?(なぜ)」を

封印することが

 

大切なんです。

 

「なぜ?」

 

と言うことで

 

次回は

 

「なぜ?」は

なぜ封印するのか?

 

をお伝えしますね。

 

お楽しみに〰

 

 

(※)5W2H

Where(どこ?)

Who(だれ?)

What(なに?)

When(いつ?)

Why(なぜ?)

How(どのように?)

How much(いくら?)

 

最後まで

お読みいただき

ありがとうございます。

 

「販売力接客力を上げる研修」に関する

ご相談を承っています。

 

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