【リアル店舗の

 

　経営者、店長、指導担当者

　のための

 

　販売力接客力を

　上げるブログ⤴】

 

このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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ぎりぎりに出勤してくる

新人に

 

「もう少し早く来るよう」に

伝えたら抵抗に合います。

 

「勤務時間じゃないのに

　どうしてそんなことしなきゃ

　いけないんですか？」と

 

 

「赤いソックスは禁止だ」と

言っているのに履いて来ます。

 

「あっ見えないと思って・・

　すみません👅」と

 

どんな風に指導すれば

理解できるのでしょう？

 

今日はこんなご質問

 

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こう言う時って

ありますね。

 

「そんなの当たり前でしょ❢」

と言いたいのを

グッとこらえて

 

理解できる順番を

決めてみましょう。

 

 

とは言え

 

この2つの質問には

絶対的な違いが

ありますね。

 

 

まずそこを

 

指導する側が

理解しておく必要が

あります。

 

 

そう

 

これが

 

マナーとルールの違いです。

 

 

「少し早く出勤して」

 

と伝えることは

マナーの実践を

促しています。

 

「赤いソックスは禁止」

 

と指導することは

ルールを

示しています。

 

 

では

 

マナーとルールの違いって

何でしょう？

 

  

部下を指導しようと思うと

こういった言葉の意味を

 

共通の認識で

理解しておくことが

大切です。

 

 

その上で

 

何のためにマナーを

実践することが

必要なのか？

 

ルールを守らないと

何が起こるのかを

伝える必要があります。

 

 

マナーとルールの違い❢

 

「おっ

　そういえば

 

　何だろう？」

 

と思った方のために

 

簡単にご説明

しておきましょう。

 

 

マナーとは

 

相手に対する「心遣い」を

相手に伝わるように

行動で表現すること。

 

自主性が

求められます。

 

ルールとは

 

法律や規則で

決まっているコト

 

違反した場合は

罰金や罰則がある

と表現できます。

 

 

たとえば

 

電車で考えると

わかりやすい

かもしれません。

 

 

電車の中で

大声で騒ぐのは

マナー違反です。

 

人に不快感を与えますが

罰則はありません。

 

電車に乗るときに

お金を払わずに乗ると

ルール違反です。

 

罰金を徴収されます。

 

 

これで言うと

 

「少し早めに来て」は

マナーです。

 

「赤いソックスは禁止」は

ルールです。

 

 

つまり

 

一つ一つの行動に対して

それはだめだとか

それをやって

 

という前に

 

 

お店の方針として

 

お互いに気持ちよく働くために

マナーを大切にしていること

 

お客様に

気持ちよくお買い物を

していただくために

 

ルールが決められていることを

 

伝えて理解させておくことが

必要なのです。

 

 

そうすることで

 

その指示や注意が

なぜ自分に向けられるかが

分かります。

 

 

人は行動をするときに

その理由を知りたがります。

 

理由がわからないまま

 

「とにかくやって」

と言われると

 

しぶしぶやるか

屁理屈を付けて

やらないかの

 

どちらかの行動を

取りがちです。

 

 

あなたの指示に

 

抵抗する部下や

決められたことを

守らない部下がいるなら

 

 

それが

 

ルールなのかマナーなのか

 

またそれを守ることで

お客様に

どんないいことがあるのか

 

自分にどんな工夫が

いるのかを

 

常に伝え続けることを

お勧めします。

 

 

そして

その前に

 

やっておくことが

ありますね。

 

 

お店には

 

必ず

 

お客様に

満足してもらうためとか

 

気持ちよく

お買い物をしていただくための

方針があります。

 

指示をしたり

注意をしたときに

 

抵抗に合うようでしたら

 

まずこの方針が

浸透していないことが

考えられます。

 

 

マナーやルールの話をする前に

 

全員がお店の方針や

理念、信念を理解し、

 

そのために行動するのは

絶対条件だと言うことを

伝えておく必要がありますね。

 

 

【今日のポイント】

 

部下の抵抗に

どう答えていいか

迷っているなら

 

こんな順番で

指導してください。

 

 

①方針を言い続け浸透させる

 

②共通のことばとして

　マナーとルールの違いを

　明確に理解させる

 

③方針を実現するために

 

　マナーとルールが

　存在していることを

　理解させる

 

④具体的な行動を指示する

　あるいは考えさせる

 

⑤できた時は

　その都度

　言葉で伝える

 

 

人にはそれぞれ

 

思い込みや

大切だと感じるコトが

違いますから

 

 

「そんなこと

　当たり前でしょ❢」

だけでは

 

「しぶしぶ」さんや

「屁理屈」さんが

 

お店にあふれてしまう

かもしれませんからね。

 

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最後までお読みいただき

ありがとうございます。

 

売れる接客マナーに関して

ご相談を承っています。

 

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