【リアル店舗の

 

　経営者、店長、指導担当者

　のための

 

　販売力接客力を

　上げるブログ⤴】

 

こんにちは☀

 

接客心理アナリストの

岩田朱実です。

 

このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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販売力接客力を上げる

7つのチカラ　3

 

「相手の本音を

　理解するチカラ」

 

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人はそれぞれです。

 

当たり前と言えば

当たり前ですが

 

人はたいてい

それを

 

実感できていません。

 

人の思考は

 

自分が中心で

モノゴトを考えるように

出来ているからです。

 

たとえば

 

自分が小学生だったころは

中学生はお姉さんだったり

お兄さんだったりします。

 

しかし

 

自分が社会人になったら

中学生は子供です。

 

そして

 

30代の中堅先輩社員は

大人だと感じます。

 

しかし

 

自分が50歳代になったら

30歳代は

「若くていいよね～」や

「若造」になるのです。

 

しかし

 

高齢者施設では

 

70歳代は

「あなたはまだ若いから

　いいのよぉ」と

 

言わるそうです。

 

人って常に

 

自分が中心で

モノゴトを考えるように

出来ていますね。

 

あなたは

 

何歳が子供で

何歳が若造で

何歳が大人だと

 

感じていますか？😜

 

と言うことで

当たり前ですが

 

お客様によって

好みや欲しいモノが

違います。

 

これまた当然ですが

 

悩むところも

迷う要素も

疑問がわくポイントも

 

それぞれ違います。

 

それなのに

 

なぜか多くのお店では

 

「どうぞお手に取って

　ごらんくださいね」

 

「こちらは新作

　なんですよ」と

 

30年も変わらず

同じアプローチを

続けています。

 

なぜ？

 

それは

 

「お客様は

　話しかけられるのが

　嫌なのに・・💦

 

　でも

 

　話しかけるのが

　自分たちの仕事」だという

 

大きな勘違いが

代々受け継がれている

からですね。

 

お客様は

 

話しかけられるのが

嫌なのでは

ありません。

 

話をすると

 

売りつけられるんじゃ

ないかと

感じるのが嫌なんです。

 

ではなぜ

売りつけられそうだと

思われるのでしょう？

 

それは

 

お客様の気持ちや

望みを聞かずに

 

自分のペースで

言いたいことを

 

30年間同じように

言い続けているからです。

 

お客様の買い方も

情報量も

全く違う

 

最近の購買行動に対して

 

接客が

進化していないのです。

 

30年前は

 

お店の人の方がプロとして

圧倒的な知識を

持っていました。

 

しかし今は

そんなことはありません。

 

また

「どうぞお手に取って

　くださいね」なんて

 

それは

 

手にとっては

いけないものや

 

手にとれない商品が

陳列してあった

 

大昔の言葉です。

 

恐竜もまっつぁお😱

 

すでにご存じない方が

ほとんどだと

思いますが

 

昔々、太古の昔

 

商品は

 

ショーケースと言われる

ガラスの箱に入っていて

 

お店の人が出してくれるまで

お客様は触ることが

できなかったのです。

 

「どうぞ

　お手に取ってくださいね」

 

なんて

恐竜でもびっくりです👀

 

そんな

言われなくても

当たり前のことを

 

もっともらしく言って

買ってもらおうと

思うから

 

「話しかけられたくない」

と思われるのです。

 

それではどうすれば？

 

それが

「訊く」と

言うことです。

 

お店の人は

 

お客様と会話をしながら

お客様が

欲しいモノを見つけ

 

それに対して

適切な商品を

提案するという

 

大切な仕事を

担っています。

 

しかし

 

お客様が

 

自ら店の人と積極的に

 

「話したい❢」

「欲しいモノを

　見つけてほしい❢」と

 

思っていないのも

事実です。

 

つまり

 

お客様と話したい

お店の人と

 

別に話さなくても

お買い物ができる

お客様との間に

 

ギャップがあるわけです。

 

 

そこで

お店の人は

 

何とか話そうとして

30年前の言葉を

出してくるわけです。

 

ほかに

話が始まるきっかけが

分からないからですね。

 

しかし

 

お客様は

 

別に話さなくても

いいわけですから

その話に乗ってきては

 

くれません。

 

そこで

「訊く」チカラが

 

必要になって

くるわけです。

 

人の脳は

完全なモノを求めます。

 

欠けている部分があると

気になるように

出来ているのです。

 

そして人は

「訊かれる」と

「応えたくなる性質」を

 

持っています。

 

この性質を

うまく活用するわけです。

 

お客様の欲しいモノを

理解するためには

 

話しはじめて

もらわなければ

なりません。

 

どんなに聴き上手でも

 

まず最初は

はなし始めて

もらわなければ

 

「聴く」ことは

できませんから。

 

ではどうやって

話し始めてもらうかというと

 

訊くんです。

 

何を訊くの？

 

お客様が

興味を持っている

ことです。

 

興味を持っていること？

 

お客様を観察すれば

いろんなことが

分かってきます。

 

気になっている商品

お気に入りの持ち物

はいている靴

 

天気天候

お連れ様との会話

 

「訊く」つもりで

観察すると

 

いくらでも訊いてほしい

要素が見つかります。

 

そうして

 

感じ良く

タイミングよく

 

丁寧に一つ一つ

 

お客様が話したい

のではないかなと

思えることを

 

「訊いて」みます。

 

その反応で

 

何が話したいか

 

どんな話を振れば

笑顔になるのか

 

なにに興味を持てば

話す体制に

入ってくれるのかを

 

見つければいいのです。

 

そうして

 

お客様が訊いたことに対して

 

気持ちよく答えて

くれているときに

 

もっと話したくなる

「聴くチカラ」を

発揮するわけです。

 

 

　販売力接客力を上げる

　7つのチカラ　2

　「相手を主役に

　　するチカラ」

 

そうするとお客様は

 

自分の話したいことを

楽しく話しながら

 

お店の人は

聞きたいことを

聞きながら

 

お客様の欲しいモノと

お店の商品を

 

マッチングすることが

できるわけです。

 

人それぞれなのだから

 

自分の売りたいモノと

お客様の欲しいモノが

違うのは

 

当たり前ですよね。

 

お客様に

「あなたから買いたい」

 

と思ってもらうために

 

本音を話してもらえる

チカラを

 

磨いておくことが

大切なことに

 

気づきますね😊

 

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しかし

そうは言っても

 

本音を話してもらうだけで

 

「買いたい」

 

と思ってもらえる

わけではありません。

 

その商品がお客様にとって

どのように役に立つのかが

 

お客様に

伝わらなければ

 

ただの

「いい人」

として認識されるか

 

「あぁ楽しかった」

 

で終わってしまう

かもしれません。

 

と言うことで次回は

会話が

「買いたい」に繋がって行く

 

未来を創造するチカラを

お届けします。

 

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最後までお読みいただき

ありがとうございます。

 

 

 

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