【リアル店舗の

 

　経営者、店長、指導担当者

　のための

 

　販売力接客力を

　上げるブログ⤴】

 

こんにちは☀

 

接客心理アナリストの

岩田朱実です。

 

このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で

　売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

 

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴

スキルを

 

心理のチカラを

活用して

 

お伝えしています。

 

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販売力接客力を

上げるためには

 

様々なチカラを

 

バランスよく

磨くことが

大切なコトが

 

分かってきました。

 

 

そこでさらに

次に進みましょう。

 

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販売力接客力を上げる

7つのチカラ

 

⑤共感を言葉で表す

　チカラ

 

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人は感情の

生き物です。

 

当然

感情に配慮して

くれる人に

 

より惹かれます。

 

 

そこで

販売スタッフは

 

相手の気持ちに

共感することが

大切になってくる

 

わけです。

 

 

こういうと

 

ほとんどの

販売スタッフは

 

「分かっています」と

答えます。

 

 

否定しては

いけないことも

分かっていますし

 

話を途中で遮っては

いけないことも

分かっています。

 

 

しかし

 

ロープレをすると

必ず数回は

 

相手の話を

否定することばが

出てくるのです。

 

「いやいや」とか

「そんなこと

　ないですよー」

 

と言った

ことばですね。

 

 

なぜ

 

否定して

しまうかと言うと

 

「買ってもらいたい」

と思って

 

接客しているから

ですね。

 

 

いかに情報が

溢れていても

 

お客様が情報通でも

 

商品を

創っている人は

 

日々工夫や改良を

しています。

 

お客様が

知っている知識より

いい商品だったり

 

お客様の

思い込みより

 

商品が進化

していることも

 

しばしばです。

 

しかし

 

勘違いで

お買い上げ

いただけないのは

 

困る💧

 

と言うことで

 

ついこんなことを

言って

しまうんですね。

 

 

「なんか窮屈そう」

➡「いえいえ

　　そんなこと

 

　　ないですよ」

 

「これって手入れが

　難しそう」

➡「いいえ簡単ですよ」

 

「あっちのお店より

　高いよね」

➡「いやっそれは

　　○○が付いてるから・・」

 

おそらく多くの方が

言ったり聞いたり

したことが

 

あるのでは

ないでしょうか？

 

 

こういった

 

実際に商品の特性では

なかったり

 

勘違いだったり

したときに

 

つい

 

「いいえ

　違うんですよ」と

 

言ってしまうんです。

 

 

しかし

 

人は否定されるのが

嫌なんです。

 

おそらくあなたも😥

 

ではどうすれば

 

共感していると

思ってもらえるの

でしょう？

 

 

それは

 

ことばの順番を

整えるだけで

いいのです。

 

 

最初にお伝えするのが

 

「いいえ」や

「いやいや」だから

 

否定されたと

思われるのですから

 

 

まずは

 

「いいえ」や

「いやいや」を

封印します。

 

 

そして

 

3つのステップで

お客様に共感しながら

 

お伝えしたいことを

伝えるのです。

 

3つのステップ？

 

はい✌

 

共感をしながら

伝えたいことが伝わる

3ステップとは

 

 

①そうでしょう

　➡共感する

 

②あなたもですか？

　➡自分ごとにする

 

③だからこそ

　➡意表をつく

 

です。

 

 

たとえば

 

 

「なんか窮屈そう」

という感想に対して

 

 

「あっ❢やっぱりそう

　見えますよね」

　➡共感

 

「○○さまは

 

　ゆったりしている方が

　いいですか？」

　➡自分ごと

 

「そういった方にこそ

　お勧めなんです」

　➡意表をつく

 

また、

 

「これって手入れが

　難しそう」という

 

感想に対して

 

 

「そうなんですよ

　よくそう言われます」

　➡共感

 

「やっぱり○○様も

 

　片づけは簡単な方が

　いいですか？」

　➡自分ごと

 

「だからこそ

 

　こちらの商品が

　開発されたんです」

➡意表をつく

 

といった具合です。

 

 

お客様の口から

 

疑問や不安が

飛び出したら

それは本気の証

 

と言われています。

 

 

ここで

 

言葉に詰まったり

悪気なしに

否定すると

 

お客様は

 

自分のことを

否定されたと感じて

想像が

 

しぼむんです。

 

 

まずは

 

相手の気持ちを

しっかりと

受け止めます。

 

「そうなんです」と

 

 

みなさま

そうなんですよ

 

そう感じるのは

当然なんです。

 

みんな

そうなんですから

目の前のあなたも

 

そうですよね。

 

とお客様の

 

感じていることや

考えていることに

 

しっかりと

共感していることを

お伝えします。

 

その上で

 

実はお客様が

考えている未来より

 

素敵な未来を

提供することが

出来るのです。

 

とお伝えします。

 

そうすることで

共感してもらえた💛

間違ってなかった

 

と感じて

もらうことが

出来るんですね。

 

その後で

しっかりと納得できる

 

「なぜならば」を

お伝えしてくださいね。

 

 

【今日のポイント】

 

お客様のことばに

共感することばを

増やしておく。

 

お客様のことばを

否定せず

お伝えしたいコトを

 

伝えるときの順番は

 

①共感

②当然

③びっくりで

 

整える。

 

 

ちょっとした

ことばの順番で

 

お客様を

不愉快にしてしまっては

 

もったいないです

もんね。

 

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さぁこれで

 

お客様が気持ちよく

あなたのお店で

 

お買い物を

楽しんでもらえる接客が

出来るようになりました。

 

そうすると

次に取り組みたいことが

明確になってきますね。

 

 

と言うことで

 

次回は

 

お店が今より成長して

安定して売上Ｕｐできる

ようになるためのチカラ

 

⑥「また会いたい」を

　引き出すチカラ

 

をお届けします。

 

〰〰〰〰〰〰〰〰〰〰〰〰

 

最後までお読みいただき

ありがとうございます。

 

 

 

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