心地よさを引き出す「2通りのことば」💕
このブログでは
「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」
をテーマに
従業員がみるみる育つ
指導方法や
販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを
心理のチカラを活用して
お伝えしています。
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商売をしている方
にとっては
たくさんの
お客様に
喜んでいただける
絶好の機会！
ゴールデンウイーク
ですね。
私は
と言えば
小売業の方向け
研修や
コンサルが
ないので
やることが
ないかと言えば
実はそうでもなくて
私のもう一つの顔
実践心理学講師
としての
お仕事に
励んでいます。
私の
実践心理学講座に
参加する方は、
心理を学ぶ理由として
「カウンセラーになって
人を悩みから
解放する
お手伝いをしたい」
「職場の人間関係を
改善したい」
などなど
人との関わりの中で
「自分を成長させたい」
と思っておられる方が
多いように感じます。
なぜ、
心理を学ぶと
自分が成長できるのか？
心理を学ぶことで、
自分の心の状態や
コミュニケーションの
傾向を知ることが
できるからですね。
人と関わりながら
学ぶことで、
他の参加者の
心の状態や
コミュニケーションの
傾向が
わかります。
そして、
「人それぞれ」を
実感できるんですね。
そうすると
今、
コミュニケーションを
取っている人に
どのように
働きかければ、
相手が
心地よいかが
わかるように
なってきます。
そして、人は
心地よい
働きかけをしてくれる
人のことは
信頼できる人
だと感じ、
その人と
もっと
関わりたくなって
きます。
何でもかんでも
相手の
言いなりになって、
やりたい放題を
我慢する・・
と
言うような
関係ではないですよ。
「それくらい
わかってます！」
「そうですよね(..)」
心理を学ぶと
とても
良好な人間関係が
築ける
ことに気が付くんです。
これ、
接客でも同じ
ですよね。
まずは
相手の心の状態を
知ろうとする
そして
その状態に合わせた
働きかけをする
心地よいと
感じてもらい、
「この人
信頼できそうだから
ちょっと話を
聴いてみようかな？」
と思ってもらってから、
本格的な
接客に入ることが
とても大切です。
お客様の
心の状態を考えず、
なにしろ
買ってもらいたいので
いきなり
自分の
言いたいことを
ぺらぺらしゃべったり、
こだわりを
押し付けたりすると
「そんなこと
聞いてないのに・・」
とか
「ゆっくり買い物が
できないなぁ」
と感じられてしまい、
無言で
お店を出て行かれて
しまうんですね。
接客は
自分のペースで
進めてはいけません
・・よね？
分かってはいるけど
ついつい
という方へ
なぜ、
私が
心理の力を活用して
信頼を売上ＵＰ⤴に
繋げるお手伝いを
しているかと言うと、
「お客様に
話しかけると
嫌がられる」
「話しかける
タイミングが
わからない」
「何を伝えれば、
買う気になって
くれるだろう？」
と言う質問を
多くいただいている
からなんです。
何度も
このブログの中で
お伝えしていますが
「人はそれぞれ」です。
その人が心地良いと
感じられる
ペースや言葉を
知ることで
この問題は
とても
簡単に解決できる
のです。
商売は
人との関わりで
成り立っています。
たくさんの人と
より長く関われるか
どうかが
売上ＵＰ⤴のキモです。
「人それぞれ」に
合わせた働きかけで
「お客様それぞれ」に
合わせた接客で、
相手が心地よくなり
お客様が心地よくなり
「この人好きだな」と
感じてもらうことで
「このお店好きだな」と
感じてもらうことで
良好な人間関係や
深い信頼関係が
売上ＵＰ⤴に
繋がるからです。
これだけあちこちに
商品や情報が
溢れている時代、
高品質低価格の
商品を提供しても、
こだわりを持って
語っても
お客様の心に
響かなければ
同じような商品や
こだわりを探すのは
とても簡単💦
どこで買っても
大きな「差」はないと
お客様は
感じてしまいます。
本当は
「差」がある商品を
提供している、
としてもですね⤵
では、
何を基準にお客様は
あなたのお店や
あなたの商品を
選べばよいのか？
それが「信頼」を
感じてもらう
という
ことです。
「このお店、
何となく信頼できる」
「この人、
何となく好きだ」
と思ってもらえる、
「お客様それぞれ」に
合った接客を
実践することで、
「あなたの
お店で買いたい」
「あなたと長く
関わりたい」
と思って
もらいます。
人は
何か「行動」を
起こすときには
納得できる
「理由」を
探します。
安いから
壊れたから
お腹がすいたから
とりあえず
何か買おう
と言う
理由もありますが
お客様との
関係を
1回きりで
終わらせたくないなら
「このお店が
信頼できるから」
「あなたのことが
好きだから」
→ 「買う」
と言う
「理由」を
見つけてもらって
「必要だから買う」
+
「買うと
いいことがあるから
欲しい」
と
思ってもらいたいです。
そこで
お客様それぞれに
合った接客を
実践するため❢
人と接するときに
有効な
スキルの
1つをご説明します。
それは
「相手が使っている
言葉に合わせる」
と言う方法です。
たとえば
こんなことば
「おしゃれ
じゃないと
かっこ良く
ないよね」
のような
「○○ない
・・○○ない」
と言う言葉を
使う方と
「かっこ良く
なりたいから
おしゃれなものが
いいよね」
のような
「○○がいいから
○○がいい」
どちらも
同じことを
言っているけど
ことばや
表現方法が
違います。
こんな時は、
それぞれ
「かっこ良くないのは、
ダメなんですね？」
「かっこ良いのが
お好きなんですね」
などと
相手が言っている
ことばに
合わせてみます。
人の言葉は
その時の
心の状態を
表しています。
お客様の言葉を
しっかり聴いて、
言葉選びや
表現方法を
工夫すると
お客様の
心の状態に
合わせることが出来、
その言葉や表現を
受け取ったお客様は
「自分のこと
分かってくれている」
「何となく
この人と話すと
気持ちがいいなぁ」
と
感じて
もらえることが
出来るんです。
人は
自分のことを
理解してくれたり
同じような
状態にある人に
安心や
信頼を
感じると
言われています。
少しだけの
工夫で
今までとは
違う反応が
得られる
かもしれません。
お客様の
ことばから
心の状態を
キャッチして
ことばや表現を
合わせてみて
くださいね。
【今日のポイント】
相手に合わせた
「言葉と表現」で
信頼される。
人は
共通点や類似点を
見つけると
安心や信頼を
感じるモノだから😊
【余談の心理‥誤解】
ちなみに
今日のお話は
どちらのことばが
いいとか
悪いとか
では
ありませんから
誤解しないで
くださいね。
この
お話の時に
よくある反応😁😰
「カッコ良くないと
おしゃれじゃない」
って
なんだか
ネガティブな感じ
ですね。
たしかに
そんな風に
感じる
かもしれません。
しかし
それは
「勘違い」だと
お伝えしておきます。
なぜ？
それは
ネガティブ発言では
ないからです。
たとえば
世の中で
超がつくほど
活躍の有名人も
あらゆる場面で
遣っているから☺
たとえば
「何かを捨てないと
前に
すすめない」
‥スティーブジョブズ‥
「自分の仕事は
人の助け無くしては
一日も進み得ない」
‥松下幸之助‥
「しっかりと準備も
していないのに
目標を語る
資格はない」
‥イチロー‥
「解決できない
問題なんて
ないさ」
‥ジョンレノン‥
ざっと
こんな感じです。
「○○ない
・・○○ない」
の先に
「○○ある」
「○○がいい」
が隠されています。
よーく
相手の言葉や表現を
聴いていると
本当に欲しいのは
何か？
と言うことが
分かってきますね😏
あなたは今
どちらの
ことばの方が
響きますか？
ちょっと
考えてみてくださいね。
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