【リアル店舗の

 

　経営者、店長、指導担当者

　のための

 

　販売力接客力を

　上げるブログ⤴】

 

こんにちは☀

 

接客心理アナリストの

岩田朱実です。

 

このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で

　売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

 

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴

スキルを

 

心理のチカラを

活用して

 

お伝えしています。

 

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「接客をしていると

　話すことが

 

　無くなってしまいます。

 

　何を話せば

　会話が続きますか？」

 

今日はこんな

ご質問です。

 

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たしかに

 

せっかく

話が弾んでいたのに

 

もう話すネタが

無くなってしまった

ってことって

 

ありますよね💦

 

沈黙の後の

何となく

重苦しい空気を感じると

 

お客様も

居心地が悪くなって

しまいます。

 

しかし

いつまでも会話が続く

販売スタッフの方も

 

いるわけで、

 

いったい

何が違うのでしょう？

 

 

そんな違いを

探るため

 

「話すことがなくなる」

「会話が続かない」

とお悩みの

 

販売スタッフの方に

 

こんなことを

訊いてみました。

 

 

「どんな時に

　話すことがなくなったと

 

　感じますか？」

 

と

 

そうすると

こんな答えが

 

「楽しく話していた話題が

　終わって

　ふっと我に返ったとき」

 

「お客様が迷い始めて

 

　これ以上

　説明するネタが

　無くなってしまったとき」

 

「自分には

　よくわからない話題で

　どう反応していいか

 

　分からないとき」

 

などが多いようです。

 

そう

 

「話すことがない」

 

場面を思い返してみると

ほとんどの場合は

 

「自分が話して

 

　会話を盛り上げ

　なければ」とか

 

「色んな知識がないと

　話せない」

 

「次に何を話そうか」

 

と思っている人が

 

多いことに

気付きます。

 

 

相手が話したら

 

それと同じくらい

話さなければ

 

と思ってしまって

いるんです。

 

 

相手の話を

聞いているようで

 

実は

 

「聞かずに

　考えているんです」

 

 

 

「なに、話そう‥」と

 

ここで

 

大きな問題が

起こるわけです。

 

話のプロじゃない

ので

 

当然「話のネタ」を

 

次々思いつく

はずがないのです。

 

また、

 

迷っているぅぅ

 

しかし

 

なんとか

「買います」

と言ってもらいたい。

 

「どういえば

　買いますって

 

　言ってくれるんだろう」

 

こんなことを

考えているわけです。

 

そうして

相手の話を聴かずに

 

盛り上がる（だろう）話題を

考えていたり

 

何を伝えれば

買ってもらえるかを

 

考えているから

 

話題が無くなって

しまっていることに

気づくのが遅れるのです。

 

おまけに

 

せっかくお客様が

質問や疑問を

投げかけてくれても

 

お客様の話を

「聞いてない」から

 

リアクション

出来なかったりもします。

 

 

そうして

話を繋げることも

 

質問や疑問に

応えることも

できず

 

話が途切れてしまう。

 

あぁ

沈黙がぁ💦

 

となってしまって

いるのです。

  

 

そしてまた

 

「次の話題は

　無いかな〰」と

 

考えれば考えるほど

浮かばない

 

という現象に陥るのです。

 

そして

 

相手の話を聞かず

他のことを

 

考えているわけですから

 

当然

リアクションも微妙です。

 

そうすると当然

 

相手には

 

「この人私の話を

　聞いてないな」と

 

思われてしまいます😢

 

そんなお互いの

間に

 

話が続きにくい

 

微妙な空気が

流れるのは

 

当たり前と言えば

当たり前なわけで。。

 

こんな

 

「話すことがなくなる」

と思っている

 

「人の話を

　聞いていない」人に

 

お勧めなのは

思考の向きを

 

変えるコト❢

 

 

「何を話そう」

 

から

 

「どうやって

　相手にたくさん

 

　話してもらおうかな」

 

という

逆の発想です。

 

人は

 

自分の話したいことを

話せば話すほど

 

相手のことを

 

好きになったり

信頼したりする

 

と

 

言われていますね。

 

つまり

 

主語自分の

 

（私は）

「何を話そう？」から

 

主語相手の

 

（相手は）

「何を話したいだろう？」

 

に

 

思考の向きを

変えます。

 

 

人と

気持ちの良い

コミュニケーションを

 

とるためには

 

「会話」が

大切です。

 

信頼関係を

築くためには

 

ある程度

 

「会話」する

必要があります。

 

ある程度

「会話」するためには

 

相手にたくさん

話してもらった方が

 

相手は楽しいし、

自分は楽です。

 

なにしろ

「次になに話そう。。」と

 

考えなくていい

わけですから。

 

ではどうやって

 

相手にたくさん

話してもらうのか？

 

 

簡単です❢

 

 

相手の話に

乗っかればいいんです。

 

たとえば

 

「梅雨入りしましたね」

とか

 

「なんだかもう

　夏になったみたいに

　暑いですね」

 

などと

 

相手も

思っているようなことを

振ってみます。

 

多くの場合

人はそれに

応えてくれます。

 

「ほんと

　うっとおしいよね」

とか

 

「そろそろ

　UV対策しなきゃ」など

 

です。

 

そうすると

 

またそれに乗っかって

話を進めることが

できますよね。

 

「ほんと梅雨って

　うっとおしいですよね。

　夏が待ち遠しいですか？」

 

などと

 

お客様が

何を望んでいるか

聞いてみたりも

 

できます。

 

「うん、夏は好きだなぁ」

とか

 

「いやぁ暑すぎるのもね～」

などと答えてもらえます。

 

こうして

 

お客様は

何が好きなんだろう？

 

どんなことを

望んでいるんだろう？

 

と興味を持てば 

いくらでも

話は続きます。

 

 

接客している時は

 

特に

この

 

「乗っかる会話術」が

有効です。

 

 

お客様が

 

話した何か

について

 

もっと聞きます。

 

人は

 

自分の言ったことに

興味を持って

聞いてもらえると

 

もっと

話したくなります。

 

話したいことを

話してもらっている

 

うちに

 

そのお客様の

 

「人となり」や

 

「好きなモノ」

「欲しいモノ」が

 

わかってきます。

 

分かってきたら

 

それを

お勧めすればいい

 

だけですね。

 

 

また

 

「知らない話

　なので

 

　どう反応したら

　いいか‥」という

 

場面では

 

こんな感じ😊

 

「最近

 

　ドメキャンサに

　はまってるのよー」

 

「？？？へぇ〰〰？」

 

‥おしまい‥

 

 

 

ではなく

 

 

知らないことを

話されたら

 

「それって

 

　何ですか？」

 

「詳しく教えて

　いただけますか？」

 

などと

 

興味津々で

聞いてみれば

 

いいだけですね。

 

できれば

 

目をキラキラ

輝かせながら✨✨

 

 

人が知らないことを

自分は知っている

 

というのも

 

なんだか

うれしい気持ちに

 

なるモノです。

 

人は

 

自分が話したいことを

 

しっかり

聴いてくれる人が

 

大好きです。

 

話すことが

無くなってしまう

 

と感じたら

 

 

「相手の話を

　良く聞いて

 

　もっと

　話してもらうために

 

　さらに聞く」

 

ぜひ

思考の向きを

 

逆にする

習慣を

 

付けてみて

くださいね。

 

 

聞くメリットは

大きく2つ

 

自分が話すネタを

考えなくて済む👏

 

相手の好みや考えが

 

理解できるので

欲しいものを

 

お勧めできる👏

 

ことです。

 

【今日のポイント】

 

会話が行き詰って

話すことがなくなった

 

と感じたら

 

答えやすい質問をしてみる。

 

その答えに対して

 

 

さらに乗っかる😉

 

人は

 

自分が話したいことを

聞いてくれる人が

 

大好き

 

なのだから💕

 

 

最後までお読みいただき

ありがとうございます。

 

 

販売力接客力Ｕｐ⤴のご相談やご質問を承っています。

 

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