【リアル店舗の

 

　経営者、店長、指導担当者

　のための

 

　販売力接客力を

　上げるブログ⤴】

 

こんにちは☀

 

接客心理アナリストの

岩田朱実です。

 

このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で

　売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

 

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴

スキルを

 

心理のチカラを

活用して

 

お伝えしています。

 

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今週は

 

3日間の

「接客マナー」研修で

ワクワクしました。

 

きっと

成果が上がると

感じたからです。

 

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なぜ

成果が上がると

感じたのかというと‥

 

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今回の研修は

 

月曜日が新入社員

 

火曜日が

2〰3年目の中堅社員

 

水曜日がそれ以上の

ベテラン社員対象でした。

 

午前中

お店で参加者の

接客を確認し

 

端っこの方で

ロープレをしてもらいます。

 

その結果を元に

午後の指導計画を立て

 

実際に

店頭から離れて

課題をお伝えし

 

指導するという流れです。

 

ここで感じたのは

 

人って

成長するんだな

 

と言うことです。

 

1日ごとに

 

参加者のキャリアが

上がるので

 

出来ることが

増えていたり

 

動きやことばが

スムーズだと

 

感じられます。

 

まるで

 

一人の人の

成長過程を

見ているようです。

 

 

先輩と新人が

話している雰囲気が良く

 

お互いを

大切にしているのも

とても伝わってきて

 

気持ちの良い職場だと

感じることができます。

 

だからこそ

 

少しづつではありますが

 

分かりやすく

成長できているのでしょう。

 

そう言ったことを

確認して

 

それぞれのキャリアで

学んで欲しいことと

 

それぞれのキャリアの人が

学びたいことを

 

レベルに合わせて

お伝えします。

 

新人は

 

正しいことば遣いや

感じのよい

姿勢やお辞儀など

 

接客の基礎中の

基礎です。

 

 

中堅は

よく間違える

「変な敬語😉」と

 

お客様の心地よさに

合わせた行動など

 

基礎を踏まえた

少しだけ応用です。

 

 

そして

ベテランは

 

新人への

行動を促す

指導の仕方です。

 

それぞれの方に

出来ているところと

 

気になるところを

お伝えし

トレーニングを

 

していただきました。

 

初めての研修で

少し緊張している人も

いましたが

 

出来ていることを

明確にお伝えしたら

 

とてもうれしそうで

 

お伝えしている私も

うれしくなりました。

 

人は

認められると

うれしいモノですもんね。

 

つまり

出来ていないところだけを

「直しなさい」というのでは

 

なかなか行動に

繋がらないのです。

 

 

ぜひ今回学んだことを

実践して

 

さらに

 

成長してもらいたいと

感じたのでした。

 

 

しかし

 

今回の研修で

 

このお店は

「研修の成果が上がる」

と感じたのは

 

そこではありません。

 

 

それは

 

研修に立ち会ってくれた

社長と本部の方々の

行動です。

 

お店に立っている人は

多くの場合

 

「お客様に

　感じが悪いこと

　してやろう」

 

と思って

 

行動していません。

 

 

また

 

「間違った言葉づかいで

　お客様に失礼だと

　感じてもらおう」と

 

思って接客を

しているわけでも

ありません。

 

 

しかし

日々の忙しさの中で

 

今まで

おかしいとか

不思議だと思わずに

 

つい

やってしまっている

ことがあります。

 

 

お客様に対して

 

「改善したほうが

　いいこと」を

 

してしまっているのです。

 

これは

 

当たり前だと思って

何となく

習慣化しているので

 

お互いに

気づきにくいです。

 

しかし

外部講師は

そこに気が付くわけです。

 

そう言ったことを

 

一つづつ

トレーニングする

わけですが

 

それだけでは

改善されないことも

あります。

 

それは

全体の体制の問題とか

いつの間にか定着している

 

不思議な風土

などです。

 

この

全体の体制の問題とか

不思議な風土は

 

現場のスタッフの

判断だけでは

改善出来ないことが

 

多く含まれています。

 

 

そこで

 

全体を俯瞰して

動かすことができる

 

社長と本部の方の

出番です。

 

 

個人の課題は

 

その場でお伝えして

練習して

 

すぐに修正することが

できます。

 

 

そして

 

全体の課題や

組織の風土などは

 

その場ですぐに

社長と本部の方が

話し合って

 

改善方法を決めてくれます。

 

そうして

すぐに

 

全員に普及していく

体制をとっていました。

 

 

そうすることで

 

参加しているスタッフも

安心して行動を

変えられます。

 

 

そしてそれを

 

研修に参加していない

他のスタッフにも

本部から伝えてもらえれば

 

お店に帰って

行動しやすくなります。

 

 

研修というのは

 

修正ポイントを

その場で改善することには

適していますが

 

 

それを

定着させるためには

会社の体制が

 

とても大切です。

 

 

「学んだんだから

　やってね」ではなく

 

 

企業全体で

 

改善に取り組むことで

 

それは

社内での決まりごとになり

 

行動が変化し

 

やがて社内風土となります。

 

 

社長をはじめ

すべての人が

 

同じ方向を向いて

行動するからこそ

 

 

明日からの

成果につながっていくのだと

感じたのでした。

 

 

どんな成果が上がるのか

とても

楽しみです。

 

 

 

【今日のポイント】

 

研修のだいご味は

 

今まで気づかなかった

課題や問題に

気づくことができること。

 

研修成果を

上げるためには

 

まずは当事者が

行動すること🏃🏃

 

さらに

 

成果を持続させるために

 

立場が上の人や

方針を出せる人が

 

実践できるよう

後押しをすること

 

がとっても

大切なんですね⤴⤴

 

せっかく研修をしたのに

 

その場限りで

元に戻ってしまっては

 

もったいないですもんね。

 

【余談の反省会】

 

3日間の研修の後

 

社長、本部の方々と

反省会という名の

🍻🍻会をしました🍻

 

今回の研修成果を

さらに上げるために

次回は何をする？

 

で盛り上がり⤴⤴

 

他の話で盛り上がり⤴⤴

 

時間が経つのも忘れて

飲んだくれたのでした🤣

 

私に

研修をたのもうかなぁ

 

と思った方は

ぜひ

 

反省会まで

予定に入れておいて

くださいね💛

 

 

 

最後までお読みいただき

ありがとうございます。

 

 

販売力接客力Ｕｐ⤴のご相談やご質問を承っています。

 

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