【リアル店舗の

 

　経営者、店長、指導担当者

　のための

 

　販売力接客力を

　上げるブログ⤴】

 

こんにちは☀

 

接客心理アナリストの

岩田朱実です。

 

このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で

　売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

 

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴

スキルを

 

心理のチカラを

活用して

 

お伝えしています。

 

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うちのオーナーが

「マニュアルはいやだ❢」

って言うんですよね。

 

新人に指導するときって

マニュアルが無いと

伝えにくくって💦

 

今日はこんな

ご質問です。

 

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先日の

マナー研修で

 

指導担当の方が

レジュメを見ながら

 

 

「こういうのがあると

　わかりやすいですよね

 

　うちのオーナーが

『マニュアルはいやだ❢』

　っていうもので‥💦」の

 

お話になりました。

 

たしかに

 

接客が中心の

お仕事の場合

 

マニュアル通りの

接客では

 

お客様に

ご満足いただけない

のではないか？

 

というご質問は

よくあります。

 

たいていの場合

その理由をお聞きすると

 

「画一的な

　マニュアル接客では

　うちのお客様に合わない」

 

と言われることが

多いです。

 

そうですよね。

 

お店の立地や

扱い商品

価格などによって

 

長くお付き合いして欲しい

お客様の属性は

変わってきます。

 

 

画一的なマニュアルを

参考にしたマナーでは

 

役に立たない

と感じることも

あるでしょう。

 

 

しかし私は

 

「マニュアルは

　あったほうがいい」と

 

断言します。

 

 

なぜ断言するかというと

理由は二つ。

 

 

一つ目は

 

今回のように

 

指導する人が

どうすればいいか

分からないと悩むから。

 

 

もう一つは

 

指導される側が

どうすればいいか

わからなくて

 

行動に移せないから

です。

 

 

「画一的なマニュアル接客は

　うちのお店に合わない」

と感じているオーナーに

 

それでは

 

「どんなマナーを

　身に付けて欲しいですか？」

 

と伺うと

 

これまた

たいてい

 

「心のこもったマナーだ」

と言われます。

 

そうですよね。

 

決められたことを

決められた通りに

実践するマナーでは

 

お客様の心を

つかむことは

できないでしょう。

 

しかし

 

「心」がこもっていれば

お客様にご満足

いただけるでしょうか？

 

 

これは

 

すべての行動に

言えることですが

 

「心」がこもっているだけで

ご満足いただくことは

できませんよね。

 

 

たとえば

 

「心をこめて

　レジ打ちしています・・

 

　しかしレジの打ち方は

　分からないので

　間違えてばかりです。」

 

とか

 

「心をこめて商品を

　陳列しています・・

 

　しかし

　売れる陳列の法則は

　知らないので

 

　とりあえず

　入荷した商品から

　並べています。」

 

これってお客様には

伝わりませんよね。

 

当然ですが

どんなに心をこめても

 

ご満足いただけそうには

ありません。

 

では

マナーはどうでしょう？

 

マナーとは

 

相手を大切に思う

「心」を

 

相手に伝わるように

「表現」することです。

 

 

もっと言うと

「表現」できなければ

相手には

 

伝わらないのです。

 

 

じゃあどうすれば相手に

「心」が伝わるのか？

 

 

それが

 

一般的に

いいと言われている

接客マナーです。

 

 

多くの人が

 

感じいい

ちゃんとしてる

信頼できると

 

思ってくれる「心」を

 

行動で「表現」すること

こそが

マナーの基本ですから。

 

では

どうすれば

行動できるのか？

 

それが書かれているのが

マニュアルです。

 

 

接客の質を上げて

お客様にご満足を提供し

売上が上がり続けるお店に

 

なろうと思ったら

 

お客様と直接接する

販売スタッフの指導は

欠かすことができません。

 

 

そして

 

指導を

成長につなげるためには

 

お客様を大切に思う

「心」を

 

表現できる

具体的行動として

 

示す必要があります。

 

その場、

その人、

その時に

 

どう行動すればいいのかを

理解させて

初めて

 

「心」が伝わるのです。

 

だからといって

 

マニュアルなら

何でもいいかというと

そうでもありません。

 

それぞれのお店で

メインとなる

ターゲット顧客に合わせて

 

どのような行動が

求められているのかを

分析し

 

それをわかりやすく

文章にします。

 

そしてそれを

どんな気持ちで

実践するかを

 

何度も伝え

共有し

行動を促し

 

出来ているときに

フィードバックする。

 

この繰り返しで

販売スタッフは

 

「心」を

「行動」で表すのが

習慣になるのです。

 

習慣になったら

次は

 

さらに良くなるために

どうしたら良いかを

 

話し合いましょう。

 

そうすれば

画一的なマニュアル接客から

3歩進んで

 

心のこもった

気持ちの良いマナーに

 

さらに磨きがかかり

 

売れる人へと

さらに

成長して行きますよね。

 

 

 

【今日のポイント】

 

指導効果を上げるためには

マニュアルが必要📚

 

あなたのお店のお客様に

提供したい「心」を

明確にし

 

その「心」を

実現するためには

どうすればいいのか？

 

 

「具体的行動」が分かる

マニュアルで

繰り返し指導する。

 

せっかく心をこめて

接客しているのに

 

お客様に伝わらなかったら

もったいないですもんね。

 

 

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本日も

最後までお読みいただき

ありがとうございました。

 

人はなぜモノを買うのか？

 

お客様の

気持ちの移り変わりに寄り添い

 

気持ちよくお買い物を

していただきたい💛

 

 

100年先まで愛され続ける

お店を目指している方は

 

ぜひご連絡ください。

 

 

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