【リアル店舗の

 

　経営者、店長、指導担当者

　のための

 

　販売力接客力を

　上げるブログ⤴】

 

こんにちは☀

 

接客心理アナリストの

岩田朱実です。

 

このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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「人の言うことを

　否定してはいけない

 

　と思うけど

 

　自分の意見と違うときは

 

　どうすれば

　いいのでしょう？」

 

 

意見が違うときに

 

「あなたの言うとおりだ」

 

というのは

 

ウソをついているようで

気が引けます。

 

今日はこんな

ご質問です。

 

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人と気持ちよく

関わろうと思うと

 

たしかに

 

相手の言うことを

 

否定するのは

避けた方が

いいでしょう。

 

 

しかし

 

自分の意見と違うのに

 

それにずっと

 

「あなたの

　おっしゃる通りです」

 

と言い続けようと思うと

 

ストレスが溜まります。

 

 

では

 

否定もせず

 

「おっしゃる通り」

と言い続けず

 

人と気持ちよく

関わるためには

 

何が必要なんでしょう？

 

 

それは

 

「共感」です。

 

 

とお伝えすると

 

「同感」と

感じてしまう人が

 

多いようです。

 

 

そこで

 

「共感」と「同感」の

違いについて

 

ご説明してみましょう。

 

 

辞書で引くと

 

どちらも

同じような意味として

載っていますが

 

「共感」と「同感」には

大きな違いがあります。

 

 

そして

 

人と関わるときに

 

ストレスをためずに

相手に受け止めてもらう

ためには

 

「共感」が重宝します。

 

 

ではいったい

 

何が違うのでしょう？

 

 

「同感」は

「あなたと同じ考えです」

 

 

「共感」は

「あなたの考えていることを

　尊重します」

 

と言うことです。

 

 

たとえば

 

「朝ごはんはパンだよね」

と言われたときに

 

 

同感で返すと

 

「そうだよね

　朝ごはんはパンだよね」

 

 

否定で返すと

 

「えぇ❢❓朝ごはんは

　ご飯でしょ」

 

 

 

共感で返すと

 

「あぁ💡

 

　あなたは朝ごはんは

　パンがいいのね」

 

のような表現です。

 

 

いかがですか？

 

 

共感と言うのは

 

否定も肯定も

していません。

 

 

ただ

 

「あなたが

　そう思っていることを

 

　受け止めていますよ」

 

という伝え方です。

 

 

つまり

 

事実かどうかや

正しいかどうかや

 

自分がどう思うか

 

ではなく

 

相手が考えていることや

感じていることを

 

受け止めています😃

 

という反応です。

 

 

人は

 

自分が思っていないことを

人に伝えようと思うと

 

違和感を感じたり

ストレスを抱えたりします。

 

 

それが延々続いていると

 

その人との付き合いが

負担になることもあります。

 

 

だからと言って

 

自分の気持ちのまま正直に

 

「違う❢」

と言ってしまっていては

 

人間関係はうまく行きません。

 

 

そこで

 

「共感」することが

とても大切なのです。

 

 

接客の場面でも

同じことが言えます。

 

 

「派手な色は

　好きじゃないんだよね」

 

と言われたときに

 

 

「そうですね

　派手な色は嫌ですよね」

 

と言えば

 

商品を否定することに

なってしまうし

 

「そんなことないですよ

　いい色ですよ」

 

と言えば

 

 

お客様のことばを

否定することになります。

 

 

こういった時は

 

「お客様は派手なお色が

　お好きじゃないんですね」

 

と共感します。

 

 

そして

 

「派手な色の何が嫌なのか」

「どんな色が好きなのか」

「どんな色だと落ち着くのか」

 

など

 

 

お客様が思っている

好きな色を

 

質問で引き出します。

 

 

人はそれぞれです。

 

 

好きなモノも

こだわりの部分も

気に入らないところも

 

それぞれ違います。

 

 

否定してはいけない

からと言って

 

「おっしゃる通り」

と言っていては

 

欲しいモノが

何かが分かりません。

 

 

まして

 

「私も嫌です」などと

言ってしまうと・・💦

 

 

そして

 

これは

 

仕事で悩みを抱えている

友人の場合でも同じです。

 

 

「最近仕事が

　面白くないんだよね」

 

と言われて

 

「そうだよね

　面白くないよね」

 

と言ってしまうと

 

そこから愚痴合戦が

始まってしまう

 

かもしれません。

 

 

逆に

 

「そんなことないよ

　楽しいよ」

 

と言ってしまうと

 

「あなたには

　私の気持ちは

　分からない」

 

と言って

 

関係が複雑に

なってしまう

 

かもしれません。

 

 

「最近仕事が

　面白くないのね」

 

と一旦受け止めて

 

その上で

 

何があったのか

しっかりと相談に

のってあげられると

 

いいですね。

 

 

【今日のポイント】

 

意見が違う人や

違うときに

 

ストレスを感じることなく

会話を進めるためには

 

「共感」する。

 

 

「あなたは

　そう感じているのね」

 

などのことばで

 

一旦

相手の感情を

 

受け止める。

 

 

その上で

 

相手が納得できるコトを

一緒に探す。

 

 

「人は否定されると

　嫌だから」

 

と言って

 

 

肯定しようとして

 

思ってもいないことを

言い続けようとすると

 

ストレスが溜まる

モノだから😅

 

 

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本日も

最後までお読みいただき

ありがとうございました。

 

人はなぜモノを買うのか？

 

お客様の

気持ちの移り変わりに寄り添い

 

気持ちよくお買い物を

していただきたい💛

 

 

100年先まで愛され続ける

お店を目指している方は

 

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