【リアル店舗の

　経営者、店長、指導担当者

　のための

　販売力接客力を

　上げるブログ⤴】

こんにちは☀

接客心理アナリストの

岩田朱実です。

このブログでは

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

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前回は

「固定電話恐怖症」

が増える

もっともなワケを

お届けしました。

「怖い」から「出来ない」と

感じている新人には

「大切なお客様との関わり」

だから

「出来るように練習する」

ことで解決しておくことが

大切だというお話でした。

これは「電話応対」に

限ったことでは

ありませんね。

忙しい

時間がない

人の入れ替わりが激しい

など

多くのお店では

同じようなことが

起こっています。

そして

そうは言っても

この問題を解決できるのは

やっぱり

店長や先輩しかいない

と言うことです。

どうすれば

解決できるのか？に

思考の向きを

変えておきたいですね。

とは言え

多くの人が

「じゃあホントのところ

　電話応対って

　どんな練習すれば

　自信が持てるの？」

と困っている方が多いのも

事実のようです。

そこで今日は

「電話応対に自信を持つ

　3つの練習ポイント」

についてお届けします。

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電話応対練習の

3つのポイント

①丁寧

②迅速

③正確

です。

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詳しく見て行きましょう。

①丁寧

電話を通すと

ことばが

聞き取りにくくなる

と言われています。

これは

表情や口の動きが

見えないから

起こることですね。

普段の会話の

3分の2くらいの速さで

話す練習を

しておきましょう。

また、

表情や動作が

見えない分だけ

耳が敏感になります。

返答に困ったり

分からないことを

聞かれたときに

「困っている」声と

「嫌がっている声」

の違いが相手には

分かりません。

こんな時に

「感じが悪い話し方だった」

と感じられることがあるので

やや高めで

ゆっくりと話すことが

大切です。

※高めの声＝ソの音程

（地声がドだとしてソまで上げる）

②迅速

相手が何をしているのか

どんな状況か

分からないので

普段の会話より

「待たされている」

という気持ちが膨らみます。

コール音が鳴ったら

速やかに出ること

素早く反応すること

お待たせ時間を

最短にすること

などが大切です。

しかし

ワンコールで

出ましょうというのは

多少無理があります。

常に電話の前で

待ち構えているわけでは

ありませんから。

それでも

3コール目が

始まる前には

出たいものです。

それ以上

お待たせしたときは

「お待たせしました」

と言って

出るようにしましょう。

接客中などで

4コール以上

お待たせした場合のみ

「大変お待たせしました」

と言って出ます。

また、

自分に分からないことの

お問い合わせだったり

対象者が遠くにいたり

接客中だったりした場合は

「ただいま○○を

　しておりますので

　こちらからご連絡を

　いたしましょうか？」

あるいは

「ただいま○○に

　行っておりますので

　〇分ほど

　お待ちいただけますか？」

などと言って

相手に選んでもらうか

おおよその目安を

お伝えしましょう。

③正確

ビジネス上の電話と

会話の違いの中で

絶対に忘れては

いけないのが

ビジネス電話には

「用件がある」

と言うことです。

つまり

どんな話でも

「正確に聞いて」

対応することや

対象者に伝えることが

求められています。

正確に聞き取れて

いるかどうかを

確認するためには

複唱をします。

もし正確に

聞き取れなかった

場合には

「失礼ですが

　もう一度お願い

　できますか？」とか

「確認ですが

　○○でよろしい

　でしょうか？」などと

確認をします。

そして

必ず話したことは

すべてメモを

取るようにしましょう。

以上

電話応対に自信を持つために

練習しておきたい

3つのポイントは

①丁寧

　いつもの3分の2くらいの

　速さでゆっくりと話す。

　普段の会話より高めの声

　【ソ】の高さで話す

②迅速

　できる限り早く行動する。

　お待たせした場合は

　お詫びする。

　お待たせする場合は

　所要時間の目安を

　お伝えする。

③正確

　どんな話も

　正確に聞き取る。

　もし聞き取れなかった場合は

　確認する。

　そして復唱する。

　メモをする。

ぜひ

お店のみんなで練習して

大切なお客様との関りで

「感じの良いお店だ」

「ぜひ行ってみたい」

「あの人に会ってみたい」

と思ってもらえるような

電話応対が

出来るように

なっておきたいですね。

最後に

効果が上がりやすい

練習法としてお勧めなのは

「対面でしない」

という方法です。

電話応対の時は

表情や口の動きが

見えないのですから

お互いに後ろを向いて

見えない

聴き取りづらい状況を

体験しながら

練習をしてみることを

お勧めします。

【今日のポイント】

自信を持って

電話応対できるように

なるためには

日ごろから

練習をしておくことが

とても大切。

電話応対の状況を

疑似体験しながら

練習すると効果が高まる。

あわてず

怖がらず

落ち着いて応対できるまで

練習を繰り返して

くださいね。

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本日も

最後までお読みいただき

ありがとうございました。

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気持ちの移り変わりに寄り添い

気持ちよくお買い物を

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